Der P2P Anleger als Gewohnheitstier

Viele Fintech Unternehmen spielen Ihre Vorteile gegenüber Banken und anderen etablierten Playern vor allem in puncto einfache Bedienung und zeitgemäßere Benutzerinterfaces aus. Sie sind u.a. anderem deshalb attraktiv weil sie eine moderne Verpackung für Abläufe bieten. Gleichzeitig entschlacken sie diese und konzentrieren sich auf einen Kernprozess, in dem sie dann möglichst effizient agieren wollen (Unbundling).

Das gilt auch für P2P Kreditmarktplätze. Hat sich der Anleger aber erst mal für einen P2P Kreditmarktplatz entschieden, dann möchte er m.E. nicht nur Einfachheit, sondern auch Beständigkeit seitens des Benutzerinterfaces geboten bekommen. Denn ganz so einfach zu bedienen sind P2P Kreditmarktplätze, die auf Listings einzelner Kredite, ggf. mit Auktionen und Zweitmarkt setzen gar nicht. Es gibt eine Lernkurve und der Anleger muss einiges an Erfahrungen sammeln bevor er die Feinheiten der Marktplätze versteht und optimal nutzen kann.

Ändert der Marktplatz dann grundlegend sein Layout, seine Navigation und/oder sein Berichtswesen, dann führt das zu Missfallen bei den schon länger registrierten Anlegern, da sie sich wieder neu zurechtfinden müssen und der durch Zeiteinsatz erworbene Wissensvorsprung wertlos wurde.

Zumindest geht es mir so. Natürlich sollte sich ein P2P Kreditmarktplatz weiterentwickeln und die Bedienung und Funktionen laufend verbessern. Stillstand ist Rückschritt in diesem schnelllebigen Marktumfeld. Aber ein komplettes Redesign stößt bei mir auf wenig Gegenliebe.

Was also kann der Marktplatz tun? Aus meiner Sicht:

• Der Marktplatz sollte sich für ein Grundgerüst in der Navigation entscheiden und dies beibehalten. Änderungen und Optimierungen sollten sich unterordnen und nicht die Hauptnavigation grundlegend ändern.
• Die Einführung von Features sollte die Wünsche von Anlegern berücksichtigen ohne vollständig von diesen getrieben zu sein.
• Vor dem Release ausführlich intern testen. Ich bin immer wieder erstaunt bei wie vielen neuen Features es Bugs in Kerfunktionen gibt, die also im Regelablauf auftreten und nicht in Sonderfällen.
• Messen, messen, messen! Bei allen größeren Änderungen sollten A/B Tests durchgeführt werden, die die Performance in vorher festgelegten KPIs messen und vergleichen (z.B. Absprungrate). Wenn das neue Feature bzw. das neue Design wider Erwarten schlechter performt als das ursprüngliche dann sollte von der Einführung Abstand genommen werden, auch wenn das bedeutet das Planungs- und Entwicklungszeit investiert wurde ohne dass es eine Weiterentwicklung gibt.
• Bei Wegfall oder Umbenennung von URLs sollte es einen automatischen Redirect der alten URL an die neue Stelle geben.

Die erfolgreichsten Änderungen sind aus meiner Sicht solche die vom Nutzer kaum wahrgenommen werden. Vor 9 Jahren sah Amazon so aus. Wenn man es direkt vergleicht objektiv ziemlich anders als heute. Trotzdem hatte ich in dieser Zeit nie das Gefühl der Prozess hätte sich grundlegend geändert und ich müsste mich neu zurechtfinden. Amazon hat viele kleine Änderungen vorgenommen, die einzeln von mir kaum wahrgenommen wurden, dennoch erfolgte eine stetige Weiterentwicklung des Benutzerinterfaces.